UX: Исследование Московского музея современного искусства
Московский музей современного искусства — первый в России государственный музей современного искусства. Постоянная коллекция насчитывает более 12 тыс. арт-объектов. Также в музее организовываются временные выставки.
Моя роль в исследовании
1. Лидер и менеджер проекта
2. Командная работа по формулировке целей, задач, гипотез
3. Проведение кабинетного исследования
4. Проведение глубинного интервью в музее с напарницей по проекту
5. Самостоятельное проведение глубинного интервью по телефону
6. Составление стенограмм согласно телефонным глубинным интервью
7. Командное составление вопросов для количественного исследования
8. Самостоятельное составление кодировочной таблицы для количественного исследования и перекодирование ответов
2. Командная работа по формулировке целей, задач, гипотез
3. Проведение кабинетного исследования
4. Проведение глубинного интервью в музее с напарницей по проекту
5. Самостоятельное проведение глубинного интервью по телефону
6. Составление стенограмм согласно телефонным глубинным интервью
7. Командное составление вопросов для количественного исследования
8. Самостоятельное составление кодировочной таблицы для количественного исследования и перекодирование ответов
Цель
Анализ текущей программы лояльности ММОМА и выявление рекомендаций по изменениям программы.
Задачи проекта
— Проанализировать поведение и предпочтения посетителей музея ММОМА
— Проанилизировать посещаемости музея
— Провести анализ предлагаемых услуг по текущей программе лояльности музея
— Провести анализ программ лояльности конкурентов
— Проанилизировать посещаемости музея
— Провести анализ предлагаемых услуг по текущей программе лояльности музея
— Провести анализ программ лояльности конкурентов
Исследования
Кабинетные исследования
Цель кабинетных исследований — выявить отношение посетителей музеев к картам лояльности и предоставляемых по ним бонусам, а также чтобы выявить, влияет ли наличие карты лояльности на посещаемость музея.
Кабинетные исследования были проведены с целью сбора информации о ситуации на рынке музеев современного искусства в целом, а также информации о успешных программах лояльности основных игроков этого рынке.
На этапе кабинетного исследования была выдвинута гипотеза о том, что самые популярные выставки современного искусства за 2017 год проходили в Московском музее современного искусства. На основании проведенного анализа, гипотеза подтвердилась.
Кабинетные исследования были проведены с целью сбора информации о ситуации на рынке музеев современного искусства в целом, а также информации о успешных программах лояльности основных игроков этого рынке.
На этапе кабинетного исследования была выдвинута гипотеза о том, что самые популярные выставки современного искусства за 2017 год проходили в Московском музее современного искусства. На основании проведенного анализа, гипотеза подтвердилась.
Проблемы, вопросы, гипотезы
На начальном этапе работы была выдвинута управленческая проблема —
как карта лояльности может повлиять на посещаемость?
Соответственно этой проблеме были выдвинуты исследовательские проблемы:
1) Исследование уровня лояльности потребителей в зависимости от наличия
программы лояльности;
2) Анализ актуальных для потребителя свойств программы лояльности
как карта лояльности может повлиять на посещаемость?
Соответственно этой проблеме были выдвинуты исследовательские проблемы:
1) Исследование уровня лояльности потребителей в зависимости от наличия
программы лояльности;
2) Анализ актуальных для потребителя свойств программы лояльности
Далее были сформулированы гипотезы, отвечающие вопросам исследования:
Вопросы
Гипотезы
В1. Какие выставки в музейном секторе были самыми популярными в течение последнего года? (кабинетный этап)
В2. Откуда посетители узнают о выставках музея? (количественный этап)
В3. Насколько часто люди посещают музеи? (количественный этап)
В4. Какое главное преимущества в текущей программе лояльности музея ММОМА? (качественный этап)
В5. Приобрели бы карту заново ее держатели после истечения срока использования? (качественный этап)
В2. Откуда посетители узнают о выставках музея? (количественный этап)
В3. Насколько часто люди посещают музеи? (количественный этап)
В4. Какое главное преимущества в текущей программе лояльности музея ММОМА? (качественный этап)
В5. Приобрели бы карту заново ее держатели после истечения срока использования? (качественный этап)
H1. Большая часть популярных выставок находится в музее ММОМА
H2. Посетители преимущественно узнают о выставках через социальные сети
H3. Большинство людей посещают выставки не реже раза в три месяца
H4. Главное преимущества текущей программы лояльности — неограниченное посещение выставок в течение года
H5. Держатели карт захотели бы приобрести карту снова после истечения срока использования
H2. Посетители преимущественно узнают о выставках через социальные сети
H3. Большинство людей посещают выставки не реже раза в три месяца
H4. Главное преимущества текущей программы лояльности — неограниченное посещение выставок в течение года
H5. Держатели карт захотели бы приобрести карту снова после истечения срока использования
Количественные исследования
Целью количественного этапа было выявление отношения посетителей музеев к картам лояльности и предоставляемым по ним бонусам. Анкетирование проводилось среди людей, которые подписаны на рассылку новостей музея.
Возраст
Мужчины (12,3%), Женщины (87,7%)
До 18 лет
19-24
25-35
36-46
46 лет и старше
19-24
25-35
36-46
46 лет и старше
0
39 (53,4%)
10 (13,7%)
15 (20,5%)
9 (12,3%)
39 (53,4%)
10 (13,7%)
15 (20,5%)
9 (12,3%)
Анализ данных начался проверки совокупности на предмет ошибок, достоверности и точности. Затем была составлена кодировочная таблица и соответственно ей были перекодированы ответы из анкет 73 респондентов.
Выводы количественного исследоания:
— Более трети потребителей ходят в музей когда есть возможность, а четверть опрошенных 1 раз в три месяца
— Только 12% посещают музей один и больше одного раза в месяц
— Более половины опрошенных предпочитают посещать музей с друзьями
— Более 60% опрошенных посещают музей ММОМА по причине любви к искусству
и для того, чтобы узнать/изучить новое
— Наиболее часто посетители пользуются посещением выставок, тогда как кафе, книжный магазин, лекторий и экскурсии не пользуются большой популярностью
— Больше половины посетителей музея не имеют представления о клубных картах
в музеях, а из тех, кто знаком, больше всего знают о карте лояльности музея «Гараж» (72%)
— Чаще всего посетители музея узнают о предстоящих или текущих выставках
через интернет и социальные сети, а также через рассылку новостей по почте
— Более трети потребителей ходят в музей когда есть возможность, а четверть опрошенных 1 раз в три месяца
— Только 12% посещают музей один и больше одного раза в месяц
— Более половины опрошенных предпочитают посещать музей с друзьями
— Более 60% опрошенных посещают музей ММОМА по причине любви к искусству
и для того, чтобы узнать/изучить новое
— Наиболее часто посетители пользуются посещением выставок, тогда как кафе, книжный магазин, лекторий и экскурсии не пользуются большой популярностью
— Больше половины посетителей музея не имеют представления о клубных картах
в музеях, а из тех, кто знаком, больше всего знают о карте лояльности музея «Гараж» (72%)
— Чаще всего посетители музея узнают о предстоящих или текущих выставках
через интернет и социальные сети, а также через рассылку новостей по почте
1. Гипотеза «Посетители преимущественно узнают о выставках через социальные сети» — подтверждена
2. Гипотеза «Большинство людей посещают выставки не реже раза в три месяца» — не подтверждена
2. Гипотеза «Большинство людей посещают выставки не реже раза в три месяца» — не подтверждена
Качественные исследования
Для проведения качественного этапа был выбран метод глубинного интервью, который позволяет в режиме реального времени фиксировать наиболее точные и развернутые ответы респондентов, что являлось целью данного этапа.
Глубинное интервью проводилось в 2 этапа:
1. Глубинное интервью с посетителями ММОМА (потенциальные владельцы карт лояльности). Место проведения – музей ММОМА на Петровке. Были заданы 10-15 вопросов из трех блоков: потребительские предпочтения в области музеев, отношение к ММОМА, карта лояльности.
2. Телефонные глубинные интервью с владельцами карт лояльности музея. В рамках этапа были получены контакты владельцев карт лояльности ММОМА. Респондентам было задано 8-12 вопросов на выявление мнения о текущей программы лояльности. Ответы были записаны на диктофон. На каждую запись составлялась отдельная стенограмма
1. Глубинное интервью с посетителями ММОМА (потенциальные владельцы карт лояльности). Место проведения – музей ММОМА на Петровке. Были заданы 10-15 вопросов из трех блоков: потребительские предпочтения в области музеев, отношение к ММОМА, карта лояльности.
2. Телефонные глубинные интервью с владельцами карт лояльности музея. В рамках этапа были получены контакты владельцев карт лояльности ММОМА. Респондентам было задано 8-12 вопросов на выявление мнения о текущей программы лояльности. Ответы были записаны на диктофон. На каждую запись составлялась отдельная стенограмма
1. Гипотеза "Главное преимущества текущей программы лояльности – неограниченное посещение выставок
в течение года" – подтверждена
2. Гипотеза "Держатели карт захотели бы приобрести карту снова после истечения срока использования" – подтверждена
в течение года" – подтверждена
2. Гипотеза "Держатели карт захотели бы приобрести карту снова после истечения срока использования" – подтверждена
Выводы и рекомендации
1. Кабинетные исследования доказали, что гипотеза о том, что большая часть популярных выставок находится в музее ММОМА — верна. Однако более 50% опрошенных не знают о существовании карты лояльности ММОМА.
2. Гипотеза «посетители преимущественно узнают о выставках через социальные сети» подтвердилась — более 80% опрошенных узнают о выставках через интернет. Другим наиболее успешным каналом коммуникации оказалась рассылка новостей по почте.
3. Гипотеза «большинство людей посещают выставки не реже раза в три месяца была» опровергнута — посетители ходят в музей только при наличии свободного времени, по возможности. Чуть меньше трети опрошенных посещают музей не реже раза в три месяца.
4. Гипотеза «главное преимущество текущей программы лояльности — неограниченное посещение выставок в течение года» подтвердилась.
5. Гипотеза «держатели карт захотели бы приобрести карту снова после истечения срока использования» подтверждается. Большинство владельцев карт приобрели бы карту снова, а те, кто не хотели, отдают предпочтение карте лояльности музея «Гараж».
2. Гипотеза «посетители преимущественно узнают о выставках через социальные сети» подтвердилась — более 80% опрошенных узнают о выставках через интернет. Другим наиболее успешным каналом коммуникации оказалась рассылка новостей по почте.
3. Гипотеза «большинство людей посещают выставки не реже раза в три месяца была» опровергнута — посетители ходят в музей только при наличии свободного времени, по возможности. Чуть меньше трети опрошенных посещают музей не реже раза в три месяца.
4. Гипотеза «главное преимущество текущей программы лояльности — неограниченное посещение выставок в течение года» подтвердилась.
5. Гипотеза «держатели карт захотели бы приобрести карту снова после истечения срока использования» подтверждается. Большинство владельцев карт приобрели бы карту снова, а те, кто не хотели, отдают предпочтение карте лояльности музея «Гараж».
Рекомендуются к вводу следующие категории карт лояльности:
СТУДЕНЧЕСКАЯ
ДЛЯ ЦЕНИТЕЛЕЙ ИСКУССТВА
ДЛЯ СЕМЬИ
ДЛЯ ЛЮБИТЕЛЕЙ
— Льготная цена
— Ограничение по количеству выставок — 10 в год
— Скидки на лекторий
— Скидка на образовательные программы
— Скидки на книжный
— Бесплатные мастер-классы и экскурсии
— Ограничение по количеству выставок — 10 в год
— Скидки на лекторий
— Скидка на образовательные программы
— Скидки на книжный
— Бесплатные мастер-классы и экскурсии
— Неограниченное количество посещений
— Закрытые показы/выставки
— Встречи с художниками
— Скидки на лекторий
— Скидки на книжный
— Скидки на мастер-классы и экскурсии
— Закрытые показы/выставки
— Встречи с художниками
— Скидки на лекторий
— Скидки на книжный
— Скидки на мастер-классы и экскурсии
— Неограниченное количество посещений
— Для 4х человек
— Скидки на детские программы
— Скидки на образовательные программы
— Скидки на книжный
— Скидки на мастер-классы и экскурсии
— Скидки на лекторий
— Для 4х человек
— Скидки на детские программы
— Скидки на образовательные программы
— Скидки на книжный
— Скидки на мастер-классы и экскурсии
— Скидки на лекторий
— 7 посещений в год
— Скидки на книжный
— Скидки на лекторий
— Скидки на мастер-классы и экскурсии
— Скидки на книжный
— Скидки на лекторий
— Скидки на мастер-классы и экскурсии
